Αυτοματοποίηση παραγγελιών: από την πρώτη επαφή ως την παράδοση
Παραγγελίες που έρχονται από τηλέφωνο, email, e-shop και Viber ακολουθούν κάθε μία διαφορετική διαδρομή μέσα στην επιχείρηση. Ενοποιούμε τη ροή σε ένα σημείο αλήθειας.
Το πρόβλημα
Μια παραγγελία μπορεί να έρθει με πέντε διαφορετικούς τρόπους — τηλεφώνημα, email, φόρμα στο site, μήνυμα σε Viber, ή απευθείας από το e-shop — και κάθε κανάλι καταλήγει σε διαφορετικό σημείο μέσα στην επιχείρηση. Η τηλεφωνική παραγγελία γράφεται σε σημείωμα και περιμένει να την περάσει κάποιος στο σύστημα όταν βρει χρόνο. Η παραγγελία από email διαβάζεται όποτε ανοίξει κάποιος τα εισερχόμενα, που μπορεί να είναι ώρες αργότερα. Καμία από αυτές δεν περνάει από τα ίδια βήματα ελέγχου — έλεγχος διαθεσιμότητας, επιβεβαίωση τιμής, έλεγχος πιστωτικού ορίου πελάτη — οπότε κάποιες παραγγελίες φεύγουν προς εκτέλεση χωρίς να έχει ελεγχθεί αν το προϊόν υπάρχει πραγματικά, και άλλες καθυστερούν επειδή περιμένουν έναν άνθρωπο να τις προσέξει ανάμεσα σε άλλα. Ο πελάτης που παραγγέλνει τηλεφωνικά δεν έχει ιδέα πού βρίσκεται η παραγγελία του μετά το τηλεφώνημα, και καλεί ξανά για να ρωτήσει — απασχολώντας ξανά κάποιον που θα έπρεπε να κάνει άλλη δουλειά. Στο τέλος του μήνα, κανείς δεν μπορεί να πει με σιγουριά πόσες παραγγελίες είναι σε εκκρεμότητα, πόσες καθυστερούν, και ποιο κανάλι φέρνει τα περισσότερα λάθη, γιατί η πληροφορία είναι σκορπισμένη σε τετράδια, email και το κεφάλι τριών ανθρώπων. Η επιχείρηση μεγαλώνει τα κανάλια πώλησης, αλλά η ροή επεξεργασίας παραγγελιών παραμένει η ίδια χειροκίνητη διαδικασία που δεν κλιμακώνεται.
Τι χτίζουμε
Φέρνουμε κάθε παραγγελία, ανεξάρτητα από το κανάλι προέλευσης, σε ένα ενιαίο σημείο καταγραφής, με τα ίδια βήματα ελέγχου για όλες: διαθεσιμότητα προϊόντος, σωστή τιμή, στοιχεία πελάτη. Οι παραγγελίες από e-shop και φόρμα μπαίνουν αυτόματα χωρίς πληκτρολόγηση. Οι τηλεφωνικές και οι παραγγελίες από Viber καταγράφονται από τον υπάλληλο σε μία σύντομη φόρμα αντί για σημείωμα, και η φόρμα τροφοδοτεί αυτόματα το ίδιο σύστημα με τις υπόλοιπες — δεν αλλάζει πώς μιλάει ο υπάλληλος στον πελάτη, αλλάζει πού καταλήγει η πληροφορία μετά. Κάθε παραγγελία περνάει τα ίδια αυτόματα βήματα: έλεγχος αποθέματος πριν επιβεβαιωθεί, ειδοποίηση στην αποθήκη για προετοιμασία, και ενημέρωση του πελάτη με αυτόματο μήνυμα σε κάθε αλλαγή κατάστασης — παραλήφθηκε, ετοιμάζεται, παραδόθηκε — χωρίς ο πελάτης να χρειάζεται να ξανακαλέσει. Ο υπεύθυνος βλέπει έναν πίνακα με όλες τις παραγγελίες σε εξέλιξη, ανεξάρτητα από πού ξεκίνησαν, ταξινομημένες κατά κατάσταση και ηλικία, ώστε να εντοπίζει αμέσως ποια καθυστερεί. Ξεκινάμε καταγράφοντας τα σημερινά κανάλια και τη διαδρομή κάθε ένα ξεχωριστά, εντοπίζουμε πού διαφέρουν οι έλεγχοι που γίνονται, και χτίζουμε πρώτα τη ροή για το κανάλι με τον μεγαλύτερο όγκο. Οι υπόλοιπες ροές προστίθενται σταδιακά, δοκιμασμένη η κάθε μία πριν ενεργοποιηθεί πλήρως.
Τι παραδίδουμε
- Χαρτογράφηση όλων των καναλιών παραγγελίας και της σημερινής διαδρομής κάθε ενός
- Ενιαίο σημείο καταγραφής παραγγελιών, ανεξάρτητα από κανάλι προέλευσης
- Αυτόματος έλεγχος διαθεσιμότητας και τιμής πριν την επιβεβαίωση κάθε παραγγελίας
- Αυτόματη ειδοποίηση αποθήκης ή τμήματος εκτέλεσης για προετοιμασία
- Αυτόματη ενημέρωση πελάτη σε κάθε αλλαγή κατάστασης παραγγελίας
- Πίνακας παρακολούθησης όλων των παραγγελιών σε εξέλιξη, ταξινομημένος κατά κατάσταση και ηλικία
Τεχνολογίες
Χρονοδιάγραμμα
Φάση 1 — χαρτογράφηση καναλιών και προτεραιοποίηση: 1 έως 2 εβδομάδες. Φάση 2 — κατασκευή ενιαίας ροής για το κανάλι μεγαλύτερου όγκου: 2 έως 4 εβδομάδες. Φάση 3 — προσθήκη υπόλοιπων καναλιών και πλήρης ενεργοποίηση: 2 έως 3 εβδομάδες.
Ενδεικτικό κόστος
Ενδεικτικά από 1.800€ για ενοποίηση δύο καναλιών παραγγελίας με βασική ειδοποίηση πελάτη, έως 8.500€ για πλήρη ροή πολλαπλών καναλιών με πίνακα παρακολούθησης και ενσωμάτωση σε ERP. Η τιμή ορίζεται μετά τη χαρτογράφηση καναλιών.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να αλλάξουμε το σύστημα παραγγελιών που ήδη χρησιμοποιούμε;
Όχι απαραίτητα. Αν το υπάρχον σύστημα δέχεται εισαγωγή δεδομένων μέσω API ή αρχείου, χτίζουμε τη ροή πάνω σε αυτό. Αλλαγή συστήματος προτείνεται μόνο αν το σημερινό δεν έχει κανέναν τρόπο αυτόματης καταχώρησης.
Τι γίνεται με τις τηλεφωνικές παραγγελίες που δεν μπαίνουν μόνες τους σε σύστημα;
Ο υπάλληλος συνεχίζει να μιλάει κανονικά με τον πελάτη, αλλά την καταγράφει σε μια σύντομη φόρμα αντί για σημείωμα σε χαρτί. Από εκεί και πέρα η παραγγελία ακολουθεί τα ίδια αυτόματα βήματα ελέγχου και ειδοποίησης με όλες τις υπόλοιπες.
Πόσο γρήγορα μαθαίνει ο πελάτης αν κάτι δεν είναι διαθέσιμο;
Ο έλεγχος διαθεσιμότητας γίνεται αυτόματα πριν επιβεβαιωθεί η παραγγελία, οπότε η ειδοποίηση φτάνει μέσα σε λίγα λεπτά αντί για μέρες αργότερα όταν κάποιος προσπαθήσει να την εκτελέσει.
Μπορούμε να προσθέσουμε κανάλια αργότερα, π.χ. αν ανοίξουμε πώληση από Instagram;
Ναι, η ροή χτίζεται ώστε κάθε νέο κανάλι να προστίθεται ως ξεχωριστό σημείο εισόδου που καταλήγει στο ίδιο ενιαίο σύστημα, χωρίς να ξαναχτίζεται η υπόλοιπη διαδικασία από την αρχή.
Σχετικές υπηρεσίες
Θέλεις να το συζητήσουμε;
Στείλε μας τι προσπαθείς να λύσεις και απαντάμε με συγκεκριμένη πρόταση.
Επικοινωνία