App διαχείρισης αιτημάτων: ticketing εσωτερικά, με ανάθεση και χρόνο απόκρισης

Εσωτερικό ticketing για αιτήματα και προβλήματα: καταχώρηση, αυτόματη ανάθεση, κλιμάκωση όταν καθυστερεί, και μετρήσιμος χρόνος απόκρισης ανά τμήμα.

Το πρόβλημα

Το αίτημα που έμεινε χωρίς απάντηση δεν χάθηκε επίτηδες — απλώς στάλθηκε με email σε ένα κοινό inbox που παρακολουθούν τρεις άνθρωποι, και κανείς δεν το ανέλαβε γιατί ο καθένας υπέθεσε ότι θα το χειριστεί κάποιος άλλος. Ένας υπάλληλος αναφέρει ότι ο εκτυπωτής του τμήματος χάλασε· το μήνυμα θάβεται ανάμεσα σε δεκάδες άλλα και η επισκευή γίνεται δέκα μέρες αργότερα, όταν κάποιος το θυμηθεί τυχαία σε συζήτηση διαδρόμου. Ένα κατάστημα αναφέρει πρόβλημα με το ταμειακό σύστημα και το IT τμήμα μαθαίνει γι' αυτό μόνο όταν ο υπεύθυνος καταστήματος τηλεφωνήσει προσωπικά, γιατί το αρχικό email δεν είχε ξεχωρίσει από τα υπόλοιπα. Δεν υπάρχει τρόπος να απαντηθεί η απλή ερώτηση «πόσα αιτήματα έχουμε ανοιχτά αυτή τη στιγμή» ή «ποιος χρειάζεται βοήθεια πάνω από τρεις μέρες» χωρίς να ανοίξει κάποιος το inbox και να μετρήσει με το μάτι. Όταν ένα αίτημα είναι πραγματικά επείγον — διακοπή σε παραγωγική γραμμή, βλάβη σε σύστημα πληρωμών — δεν υπάρχει μηχανισμός που να το ανεβάζει αυτόματα σε κάποιον πιο πάνω αν δεν απαντηθεί μέσα σε λογικό χρόνο. Το αποτέλεσμα είναι ότι η ίδια δουλειά γίνεται δύο και τρεις φορές, κάποια αιτήματα διπλασιάζονται επειδή ο αιτών δεν ήξερε αν το πρώτο παραλήφθηκε, και κανείς δεν έχει αριθμό να δείξει για το πόσο γρήγορα εξυπηρετείται πραγματικά η ομάδα.

Τι χτίζουμε

Το αίτημα καταχωρείται μία φορά, σε μία φόρμα, με κατηγορία και προτεραιότητα, και από εκείνη τη στιγμή αποκτά δική του ζωή μέσα στο σύστημα: κατάσταση, υπεύθυνο, ιστορικό ενεργειών. Η ανάθεση γίνεται αυτόματα με βάση την κατηγορία — αίτημα IT πάει στο IT, αίτημα συντήρησης πάει στον τεχνικό υπεύθυνο — χωρίς κάποιος να πρέπει να διαβάσει και να αποφασίσει ποιος θα το αναλάβει κάθε φορά. Ο αιτών βλέπει την κατάσταση του δικού του αιτήματος ανά πάσα στιγμή, οπότε δεν χρειάζεται να ρωτήσει «τι έγινε με αυτό που έστειλα». Όταν ένα αίτημα μένει ανοιχτό πέρα από όριο χρόνου που ορίζεις ανά κατηγορία — δύο ώρες για επείγον, δύο μέρες για συνηθισμένο — κλιμακώνεται αυτόματα σε επόμενο επίπεδο, με ειδοποίηση στον υπεύθυνο τμήματος, ώστε τίποτα κρίσιμο να μην περιμένει σιωπηλά. Κάθε αίτημα κλείνει με σύντομη σημείωση για το τι έγινε, οπότε χτίζεται σταδιακά μια βάση γνώσης για επαναλαμβανόμενα προβλήματα — αν ο ίδιος εκτυπωτής χαλάει τρίτη φορά μέσα στο τρίμηνο, αυτό φαίνεται αμέσως στο ιστορικό. Μια οθόνη επισκόπησης δείχνει πόσα αιτήματα είναι ανοιχτά ανά τμήμα, ανά προτεραιότητα και ανά μέσο χρόνο απόκρισης, ώστε ο υπεύθυνος να έχει πραγματικό αριθμό όταν κάποιος ρωτήσει πόσο καλά εξυπηρετείται η ομάδα, αντί για εντύπωση.

Τι παραδίδουμε

• Φόρμα καταχώρησης αιτήματος με κατηγορία, προτεραιότητα και συνημμένα
• Αυτόματη ανάθεση σε υπεύθυνο ή τμήμα με βάση την κατηγορία του αιτήματος
• Κλιμάκωση όταν ένα αίτημα ξεπερνά το όριο χρόνου απόκρισης ανά κατηγορία
• Οθόνη κατάστασης για τον αιτούντα, ώστε να παρακολουθεί χωρίς να ρωτά
• Επισκόπηση ανοιχτών αιτημάτων ανά τμήμα, προτεραιότητα και μέσο χρόνο απόκρισης
• Ιστορικό κλειστών αιτημάτων ως βάση γνώσης για επαναλαμβανόμενα προβλήματα

Τεχνολογίες

• Next.js
• TypeScript
• PostgreSQL
• Vercel
• n8n

Συχνές ερωτήσεις

Σχετικές υπηρεσίες

• App εγκρίσεων: μία οθόνη με ουρά, ιστορικό και έγκριση από το κινητόApp εγκρίσεων με δική της οθόνη σύνδεσης: ουρά αιτημάτων, πλήρες ιστορικό αποφάσεων, ανάθεση αναπληρωτή και έγκριση από κινητό — όχι κανόνας πίσω από το email.
• App διαχείρισης εγγράφων: η σωστή έκδοση, εύκολα, με έγκριση καταγεγραμμένηApp διαχείρισης εγγράφων που δείχνει ποια έκδοση ισχύει, ποιος την ενέκρινε και πότε λήγει, ώστε κανείς να μη δουλεύει πάνω σε παλιό αρχείο κατά λάθος.
• App εσωτερικής επικοινωνίας για προσωπικό χωρίς γραφείο και χωρίς emailApp εσωτερικής επικοινωνίας σχεδιασμένη για προσωπικό βάρδιας ή πεδίου που δεν έχει γραφείο, δεν έχει εταιρικό email και δουλεύει μόνο από κινητό.
• App διαχείρισης εργασιών: ποιος κάνει τι σήμερα, χωρίς προϋπολογισμό και χωρίς χαμένα μηνύματαApp διαχείρισης εργασιών για ανάθεση, προτεραιότητα και παρακολούθηση καθημερινών εργασιών μέσα στην ομάδα, χωρίς προϋπολογισμό ή πελάτη — μόνο η δουλειά της ημέρας.